运营中心

电子商务呼叫中心是将语音查询、自助服务、人工服务紧密结合,把购物网站进销存、配送资源、供应链资源、客户资源等通过网络进行整合,建立起网络购物的快速反应机制,增强客户群体与购物网站的互动,实现资源的统一分配与利用。系统为一个开放的对话平台,购物网站客服人员与客户进行互动和协作,从而完成客户服务与 客户关怀;同时,客服人员能够随时了解到网站内部的进销存状况,方便对商品和供应商的各项信息进行掌握。
1、对于小型B2C企业,电话就是呼叫中心。小型企业的销售热线,就是最简单的呼叫中心。没有复杂的业务构架、没有完备的知识库、没有复杂的CRM系统,一切依赖于销售员的个人素质和记忆力。同时,投资很小,负担很轻,与企业的规模匹配。
2、对于从事电视购物、电话购物、平媒直销等业务的企业,呼叫中心是必不可少的一环。这些业务模式的主要限制就是无法直接产生交互,通过呼叫中心提供交互式服务成为唯一解决手段。需要注意的是,简单的客服电话适合于小企业,呼叫中心适合于大一些企业。成本与业务规模必须均衡。
3、对于客户群体很大的电子商务企业,呼叫中心是提高销售效率的手段。业内有一个经验数据,电话营销的销售效率是上门销售的5倍。
4、对于大型的电子商务企业,呼叫中心是提高用户体验的绝佳手段。例如消费者很多不好的体验,完全可以用呼叫中心解决:最容易找到的沟通渠道,及时的投诉或者需求响应,完备的知识提供,商家处罚信息的非公开化。